Atención al cliente: los 5 errores más comunes

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La atención al cliente, es uno de los ítems que en la actualidad más complica la gestión de una organización. Esto se debe a que innumerables cantidades de empresas no saben cómo abordar este tema o no le prestan mucha atención.

Si bien en la actualidad, muchas compañías se están esforzando por conformar un buen equipo de servicio al cliente, no logran el éxito esperado y esto sucede, porque no cuentan con todos los insumos que debería tener un agente de servicio al cliente para poder ejecutar de la mejor manera su labor.

Cuando se hace referencia a los insumos, un punto importante a tocar es la tecnología que se está implementando para ayudar al colaborador, en esto es fundamental contar con soluciones como la telefonía IP, una herramienta que está hecha para llevar al usuario a un nuevo nivel en la voz.

Por otra parte, el coaching es fundamental, ya que el entrenamiento constante por parte de los líderes del área, se convierte en un punto fundamental para lograr los objetivos propuestos en el servicio post venta. Incluso, para ser más exactos te contaré los 5 errores más comunes, para determinar cuándo un servicio al cliente está pasando por un mal momento, por lo que es importante que entres a intervenir. 

Aprende con nosotros:

1. No darle al cliente la posibilidad de que se exprese

Cuando un usuario se comunica con una empresa, es porque tiene una necesidad de resolver una duda, por ende desea que lo escuchen. Es normal que los agentes de servicio al cliente, al vivir en una constante escucha de problemas o solicitudes, ya puedan intuir la solución de manera rápida, por lo que su respuesta puede ser algo precipitada en determinados casos. Al presentarse este tipo de situaciones, el cliente podrá percibir que el agente no desea escucharlo y por tanto llevarse una mala imagen de la compañía.  

2. No ser asertivo con la respuesta y suponer 

Cuando aparecen requerimientos por parte de los usuarios, es fundamental responder con soluciones verídicas. Esto dejará una imagen de fiabilidad sobre la marca, porque en caso de que el cliente se vuelva a comunicar y este reciba una instrucción diferente a la inicialmente fue manifestada, llevará a que el usuario entre en un estado de confusión. 

3. No dejar el guión y ser intuitivo 

Cuando una persona llega a una empresa a ser partícipe de la atención al cliente, es importante brindarle un apoyo desde el discurso que va a entablar con los usuarios. Todo con el objetivo de que su acoplamiento sea mucho más fácil.  

4. Larga espera de llamadas

Cuando el usuario se comunica con tu Call Center, siempre espera que este proceso sea rápido con el fin de poder resolver su inconveniente lo más pronto posible, sin embargo, suele suceder que en muchas ocasiones el cliente espera por mucho tiempo en la llamada sin ser transferido en el menor tiempo posible, ocasionando una sensación de malestar en el usuario y por ende, una idea de que este no tiene relevancia para la empresa.

5. No datearse del historial de llamadas del usuario

El no contar de manera oportuna con el historial de llamadas por el que el usuario ha tenido que comunicarse con la empresa, es un causal de gran preocupación, ya que esto llevará a que el cliente tenga que repetir una y otra vez el problema por el que está pasando, causando mucho malestar en el mismo.

Es fundamental que tengas siempre claro las causas que pueden llevar a que tu cliente no tenga una buena interacción con tu empresa, por lo que es importante trabajar en esas falencias para que puedas tener una mejor percepción de tu marca en la mente de los consumidores.

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3 mayo, 2021

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Por: Adrian Fonseca

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Categoría: Call Center