¿Cómo entender un Call Center?

Servicio de Contact Center

En el inicio de los Call Centers, la relevancia era muy poca para las compañías; debido a que en su momento estos se limitaban a contestar y solucionar dudas sencillas, además, la capacidad de respuesta era algo que no le preocupaba mucho a los altos ejecutivos.

Con la llegada de la revolución digital, acompañado de las nuevas tendencias en el mercado, las cosas empezaron a sufrir grandes modificaciones. Una de ellas fue la manera en que los usuarios empezaron a consumir; esto llevó a la organizaciones a replantearse la manera en la que ofrecían su servicio, pero sobre todo mirar un poco más allá de lo que sucedía una vez se daba la transacción del usuario.

Por tal motivo, se desarrolló la idea de que para posicionar una imagen de marca positiva en la mente del consumidor, se debía entregar servicios más rápidos y mejores en el servicio post venta, para así lograr la fidelización del mismo. 

Para lograr estas premisas, es importante destacar el rendimiento de los agentes; los cuales cuentan con unas métricas que sirven para medir la calidad del servicio que están ofreciendo al cliente, por ejemplo: el manejo del discurso por parte del funcionario, el tiempo empleado en cada sesión, la cordialidad utilizada por parte del agente hacía con el usuario, etc.   

¿Qué gestión puedes realizar con un Call Center en tu compañía?

Si bien se ha mencionado en el inicio de la nota, el hecho de que un Call Center es fundamental para la post venta, también es indispensable para el momento de salir a ‘cacería’ en busca de clientes potenciales que estén interesados en tu producto o servicio, ya que de ellos depende si se cierra o no el negocio. Adicionalmente, se convierte en pieza clave para realizar estudios sobre la percepción del usuario sobre la marca, la satisfacción del cliente, entre otras muchas cosas más.

Por esto, es fundamental un buen Call Center acompañado de la telefonía IP; puesto que será este último el que te permitirá la facilidad de comunicarte desde donde quiera que estés, siendo muy beneficioso en tiempos de pandemia.

Aprende con nosotros:

¿Es igual un Call Center a un centro de contacto?

A simple vista parecería que fueran sinónimos, la realidad es que no, porque los Call Centers se componen de un grupo de agentes que se encargan de interactuar con el usuario y  normalmente tienen como apoyo la telefonía en la nube. En el caso de un centro de contacto, este utiliza múltiples canales de comunicación como lo son: correo electrónico, llamadas, chats, etc. 

Regresando un poco al tema de los Call Centers, es importante que sepas que están preparados para atender un alto volumen de llamadas; debido a que en muchos casos es utilizado por algunas empresas para atender a sus clientes las 24 horas del día.

¿Quiénes atienden un Call Center en las compañías?

Los Call Centers, son atendidos por teleoperadores, los cuales se encargan de procesar llamadas entrantes, salientes o combinadas, en donde tienen como objetivo gestionar consultas, resolver problemas o dudas. Asimismo, buscan lograr citas con la intención de dar el primer paso hacia la venta.  A su vez, recopilan información para los departamentos de marketing; quienes se encargan de idear estrategias para llegarle de una manera más eficaz al cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, es indispensable que los teleoperadores tengan buenas bases en todos los aspectos; puesto que su labor los puede llevar a estar altamente expuestos a situaciones complejas con los usuarios. Es fundamental, que el operador esté preparado con información oportuna para poder tener siempre el control de una posible conversación airada, ya que será fundamental que la lleve a un terreno de tranquilidad absoluta, en el cual seguramente el cliente saldrá con una buena percepción de la marca.

Para que los Call Centers sean el punto de partida para lograr mayores oportunidades de ventas, estos deberán estar acompañados por la nube, ya que así verás, que la voz pasó a un siguiente nivel y lo mejor, notarás mejores resultados en las finanzas de tu compañía.

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19 mayo, 2021

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Por: Adrian Fonseca

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Categoría: Call Center