5 prácticas infalibles para llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel

Prestar un buen servicio al cliente puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio. Y hay que tener algo claro, las expectativas de los clientes son cada vez más altas, porque ahora tienen más acceso a información, a los competidores y mayor control sobre su proceso de compra. 

Las empresas, hoy en día, se dan golpecitos en la espalda y aseguran que su servicio al cliente es de alta calidad y está en el centro de su estrategia. Sin embargo, esto se contrasta con un 54% de los clientes que consideran que el servicio al cliente está en la parte baja de la lista de prioridades de las empresas. 

Pero entonces, ¿cómo demostrarle al cliente lo importante que es para el negocio? ¿Cómo suplir sus necesidades y dar solución a sus problemas? 

Aprende con nosotros:

En este blog encontrarás 10 prácticas clave para que tu servicio al cliente hable muy bien de ti. 

1. Implementa una cultura centrada en el usuario 

Esto parecería obvio, pero la realidad es que muchas veces las empresas piensan primero en lo que quieren vender y no en lo que el cliente espera recibir. 

Hay que crear un ambiente en el que todos y cada uno de los miembros de la empresa entiendan al cliente como centro de la estrategia. Comienza desde el proceso de contratación en donde se debe identificar a aquellos que estén dispuestos a acoger esta cultura enfocada en el cliente. 

2. Atiende a tus clientes por sus canales preferidos. 

Los clientes esperan tener una experiencia que no les dificulte la vida y no les quite tiempo. Y eso significa poder atenderlos en el canal de su preferencia, pues así su experiencia más amena. El uso de estos canales varía según la necesidad a resolver del cliente. Es por esto, que aquellas empresas centradas en sus usuarios tienden a ofrecer al menos 2 canales más que aquellas que no lo tienen en el centro de su estrategia. 

El teléfono hoy en día sigue siendo el canal preferido por el 68% de los usuarios de servicio al cliente. Sin embargo, algunas empresas prescinden de él por los costos de agentes o lo sub utilizan al no aprovechar data clave para mejorar su servicio. Es allí cuando es clave tener herramientas como un Contact Center, que logre darle la importancia y el valor al canal preferido de tus clientes. 

3. Personalización 

Ningún cliente quiere repetir y repetir su problema o solicitud. Vamos a pensar en un escenario: un cliente escribe a tu web chat con su solicitud y luego te llama al teléfono para hacerle seguimiento. ¿Tu empresa está preparada para que en la interacción por teléfono, el cliente no deba repetir nuevamente la solicitud que hizo vía chat? 

Si un cliente debe repetir su información cada que se contacta por un canal, eso jamás será una buena experiencia. Tener herramientas de seguimiento, en donde alojar la información de nuestros clientes y brindar experiencias omnicanal es clave para el crecimiento empresarial y la satisfacción del cliente. 

4. Todo se resume en DATA 

La data lo es todo. Te ayuda a entender el comportamiento de tus clientes, sus necesidades y preferencias. Además, te ayuda a saber si realmente el servicio que estás prestando es tan bueno como crees. La data te lo confirmará antes de que llegues al punto de una queja o una crisis reputacional, por eso es clave tenerla a la mano, usarla, analizarla y optimizar los procesos constantemente. En otras palabras, revisa cómo pretendes llegar al éxito, analiza la data y actúa con lo que ella te arroja hacia ese objetivo. 

5. Usa la retroalimentación de tus clientes para mejorar 

¿Quieres saber cómo está tu servicio al cliente? Pregúntale a tu cliente. ¿Quieres saber si tus clientes están satisfechos con tu servicio? Pregúntale a tu cliente. El CSAT (índice de satisfacción del cliente) es clave en tu negocio, si realmente lo ves a largo plazo. Entender esta data que viene desde tu consumidor final te ayudará a evolucionar tu negocio, tu producto y tus procesos empresariales. 

Medir la satisfacción se hace muy fácilmente a través de encuestas. Incluso de una o dos preguntas que sean contundentes y claves para tu operación. Con bajo esfuerzo puedes obtener datos importantísimos y grandes resultados. 

En fin, la clave para llevar tu servicio al cliente a otro nivel, es obsesionarte con la satisfacción de tus clientes y siempre ir un paso más allá de las meras necesidades. Para ser un ganador en CX, debes exceder con creces las expectativas de tus clientes y eso se verá reflejado en más ventas.

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7 abril, 2022

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Por: Sandra Botero

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Categoría: Servicio Al Cliente