CSAT y NPS: dos formas diferentes de saber lo que piensa tu cliente.

La mejor estrategia de un negocio es, sin duda, la satisfacción de los clientes. Esto, porque los clientes satisfechos están dispuestos a gastar más y a recomendar los servicios y productos de empresas que ofrezcan una buena experiencia.  

Las mediciones CSAT y NPS son, sin duda, dos formas muy exitosas de medir la satisfacción de tus clientes. Estas son métricas de fidelización que te ayudan a medir el nivel de lealtad que tienen los clientes con tu marca.  

Esta data es clave para tener planes de mejoramiento continuo y desarrollar estrategias alineadas con las necesidades de tus clientes. Y aunque pareciera que cualquiera de las dos te serviría para medir dicha lealtad, es clave que sepas que las dos tienen objetivos y funciones muy diferentes, con datos variados que te sirven en diferentes casos.  

¿Qué es CSAT? 

El CSAT es el índice de satisfacción del cliente. Es una forma de medir si tus estándares están a la altura de las expectativas de tu cliente. El CSAT es, sin duda, una métrica de servicio (KPI) que te permite medir, en una escala porcentual, la satisfacción de tu cliente con tu producto o servicio, incluso con las interacciones que tiene contigo.  

Para medirla, se usan preguntas como: ¿Cómo calificarías el servicio recibido en la última llamada? ¿Cómo calificas tu experiencia con el servicio X? ¿Qué tan satisfecho estás con los tiempos de entrega?  

Normalmente se usa una escala de 5 puntos, en los cuales hay un rango entre muy satisfecho y muy insatisfecho. Acá puedes obtener dos resultados: el primero asociado a la satisfacción general del cliente, en donde promedias sus respuestas y tienes una métrica de 1 a 5.  

Sin embargo, acá la métrica clave se centra en el porcentaje de clientes que está satisfecho con tu producto o servicio. Para medirlo, deberás hacer el siguiente ejercicio: (número de calificaciones 4 y 5) / (número de respuestas totales) x 100. Esto te dará el porcentaje de clientes satisfechos. Esta es una medida a corto plazo y requiere de acciones rápidas para mejorar la experiencia del consumidor.  

¿Por qué implementar el CSAT en tu negocio? 

  • Su implementación es fácil y muy rentable. 
  • Fortalece y afianza la relación cliente-empresa. 
  • Te da insights claves para el mejoramiento continuo de procesos, que no solo te servirán para satisfacer a tus clientes, sino para mejorar tu eficiencia.  
  • Ayuda a monitorear el nivel de satisfacción de tus usuarios en las diferentes interacciones con tu marca.  

¿Qué es el NPS? 

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que mide principalmente la lealtad de un cliente hacia la marca a largo plazo. Con esta medición se busca obtener información sobre qué tan probable es que tu cliente te recomiende con otras personas.   

Esta medición es muy importante porque los clientes satisfechos no solo compran más, sino que tendrán la voluntad de promover tu producto, servicio o marca con su círculo social o laboral. Esta medición te ayuda a predecir el crecimiento de tu negocio con data real.  

Para medir el NPS, normalmente se usan preguntas como: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o colega? Para esto, se usa una escala de 1 a 10, siendo 10 la calificación más alta.  

¿Cómo funciona en NPS? 

Los datos del NPS te llevarán a 3 posibles conclusiones con tus clientes.  

  1. Promotores: Son aquellos que te han calificado por encima de 9 (9 o 10). Estos clientes tienen un nivel de satisfacción alto con tu marca y, por lo tanto, están más dispuestos a promover tus productos o servicios con otros.  
  1. Pasivos o neutrales: Aquí están aquellos que seleccionaron 7 u 8 en la escala. Estas personas no se sienten del todo insatisfechas con la marca, pero siente una oportunidad de mejora.  
  1. Detractores: son quienes te califican de 0 a 6. Estas personas están insatisfechas con tu marca y estarán dispuestas a contarle a otros sobre su mala experiencia.  

¿Cómo se mide? 

El NPS se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores. El resultado debería estar en el rango entre –100 y 100.  

Así se hace el cálculo: 

Porcentaje de promotores = # Promotores / # total de clientes = 60/100 = 60% 

Porcentaje de pasivos = # Pasivos / # total de clientes = 30/100 = 30% 

Porcentaje de detractores = # Detractores / # total de clientes = 10/100 = 10% 

Teniendo ya estos datos, la fórmula del NPS es la siguiente:  

NPS = Porcentaje de promotores (%) - Porcentaje de detractores (%) = 60% - 10% = 50% 

¿Por qué es importante medir tu NPS? 

Los datos que recibes de esta medición son muy importantes ya que el 83% de las personas asegura que las recomendaciones de personas cercanas les harían comprar en esa empresa. Dicho esto, ese mensaje “publicitario” es de un valor incalculable y es clave para aquellas empresas que buscan mejorar su rentabilidad y potenciar su crecimiento.  

Sin duda, estas dos métricas están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente y con el ánimo de mejorar su experiencia en cada interacción que tiene con nuestra marca. Sin embargo, cada una tiene propósitos diferentes y tienen estrategias diferentes. El CSAT está más encaminado a acciones inmediatas, de corto plazo. Se usa fundamentalmente tras cada interacción o encuentro entre empresa y cliente.  

El NPS, tiene una estrategia más a largo plazo, con acciones encaminadas a cambios más profundos y con estrategias a clientes que nos permitan convertirlos en promotores de nuestra marca.  

8 abril, 2022

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Por: Sandra Botero

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