¿Cómo un IVR puede potenciar la experiencia de tus clientes?

Si hay algo que tenemos todos en común es que alguna vez hemos tenido una pésima experiencia al cliente con alguna empresa. A veces es la complejidad en comunicarse, a veces lo difícil es llegar a la opción deseada, también pasa que tenemos que repetir innumerables veces nuestro problema, en todo caso, una mala experiencia al cliente es lo que lleva a los negocios al punto de quiebre.  

Hemos llegado al punto en que el servicio al cliente es el elemento diferenciador más potente de una compañía, incluso por encima del producto. Tan es así, que el 82% de los usuarios se alejan o se cambian de marca si tienen una mala experiencia. Además, el proceso de reconquista es igual de complejo pues se necesitan al menos 7 experiencias positivas para borrar una negativa.  

Entonces, ¿Qué pueden hacer las empresas? 

Lo primero es identificar qué canales de comunicación están usando los clientes. Normalmente, el teléfono es uno de los canales más usados, pues los clientes quieren resolver sus problemas de manera rápida y personalizada. Para 2021, el teléfono retomó el segundo puesto de canales más usados por los usuarios para contactarse con servicio al cliente. Esto, porque el servicio telefónico brinda comunicación humana, cercana y ágil.  

Para la resolución de problemas o soporte, el correo electrónico no es la mejor opción y el chat puede resultar un poco complejo a la hora de explicar su solicitud, por lo cual, el teléfono se mantiene intacto entre los canales de mayor preferencia para los usuarios.  

Pero para que el canal telefónico de una empresa brinde soluciones eficientes es importante que las llamadas sean enrrutadas correctamente. Si tus agentes están respondiendo llamadas erradas y redireccionándolas o resolviendo problemas sencillos que podrían ser manejados por procesos automatizados, es hora de evaluar el manejo o mejora de tu IVR.  

¿Qué es un IVR? 

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR (Interactive Voice System por sus siglas en inglés) en una tecnología de telefonía automatizada que interactúa con los usuarios que llaman a la empresa, busca la información de la necesidad del cliente y enruta la llamada al área adecuada. Este sistema puede ser ejecutado por el usuario por medio de números en el teclado o por voz.  

Si alguna vez, has llamado a una empresa y te ha contestado una máquina que te dice: Para conocer las oficinas, marque 1; para soporte técnico, marque 2, en ese momento interactuaste con un IVR.  

El IVR funciona de la siguiente manera: por medio de una lógica creada desde el Contact Center de la empresa, busca la información del cliente hasta llevarlo a la opción que se adecúe a sus necesidades y enruta la llamada a la persona idónea para solucionar o gestionar su solicitud. Es por eso, que la mayoría de Contact Center modernos, usan un IVR, pues al enrutar correctamente las llamadas, se brinda un servicio eficiente.  

Pero entonces, ¿Cómo el IVR puede potenciar tu servicio al cliente? 

Ahorra tiempo a tus clientes

Uno de los puntos clave del IVR es precisamente optimizar el tiempo no solo del cliente, sino de los agentes de servicio.  
Al asegurar un correcto enrutamiento lo más pronto posible en la interacción, se logra disminuir el tiempo de espera de los clientes.  
 
Para lograr esto, no basta con tener el IVR. Acá la clave es conocer a tu cliente y lograr darle a tu IVR una lógica de acuerdo a sus necesidades más frecuentes, con las opciones adecuadas.  
 
Para garantizar este ahorro en tiempo, es clave también tener otras herramientas como la base de conocimiento que ayude a tus usuarios a resolver problemas sencillos de manera autónoma, sin necesidad de ocupar a tus agentes. Esto disminuirá su carga y concentrará su esfuerzo en ayudar a quien realmente lo necesita. A su vez, los tiempos de espera en llamada serán menores, pues todo se enruta correctamente. 

Lleva tu canal de atención al tan anhelado 24/7

¿Alguna vez has llamado a servicio al cliente y te dicen que estás por fuera del horario de atención? 
Esto no solo es frustrante sino que es una mala experiencia para el cliente. Lo estamos condicionando a usar nuestro servicio en el horario que le sirve a la empresa y no a nuestro usuario.  
 
Esta es una oportunidad única de usar estos horarios “muertos” para cargar tu base de conocimiento en tu IVR y darle la oportunidad a tu cliente de ejecutar tareas sencillas y automatizadas. Hacer esto, no solo dará una mejor oportunidad al usuario de ser atendido en su horario preferido, sino que aliviará la carga de servicio al cliente, puesto que muchas personas lograrán resolver su solicitud de manera autónoma.

Un Contact Center moderno maneja opciones de IVR que sean de apoyo para los agentes de servicio y que lleven a tiempos óptimos de espera y servicio más personalizado.

Aprovecha tu IVR para conocer mejor a tu cliente

  1. ¿Sabías que las encuestas en línea tienen un índice de respuesta de tan solo el 5%? Muy poco, ¿verdad? Si lo que buscas es entender a tu cliente y conocer si está satisfecho con tu servicio el IVR es una gran opción. Por el contrario de la encuesta Online, con un sistema de encuestas por IVR puedes llegar hasta el 70% de índice de respuestas.  
     
    Montarlo es muy fácil y solo tendrías que usarlo tras cada interacción con tu cliente. Seguro te ha pasado que al terminar una llamada, el agente te pregunta, ¿quiere calificar mi servicio en una encuesta? Con solo pocas preguntas, tu cliente se sentirá escuchado y tú tendrás una gran oportunidad de conocerlo.  
     
    Desde esta perspectiva, tu negocio comienza a focalizar sus esfuerzos basados en data real y podrás optimizar los puntos realmente necesarios en tu atención al cliente.  

Es así, como el IVR es sin duda más que un contestador virtual. Realmente es una forma de dirigir correctamente a tu cliente hacia su destino. Es apoyarlo, entenderlo, conocerlo y optimizar su tiempo al máximo. Así mismo, es apoyar a tus agentes de servicio, haciéndoles su gestión más eficiente y fácil.  
 

26 mayo, 2022

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Por: Sandra Botero

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Categoría: Servicio Al Cliente